巴中市新時代物業(yè)管理有限公司
近幾年來，公司經(jīng)過不斷地探索和努力，堅(jiān)持樹立“企業(yè)化經(jīng)營”為發(fā)展目標(biāo)，本著以“文化”育人，以“服務(wù)”立身，以“誠信”做事的原則，深化服務(wù)內(nèi)涵，塑造巴中物業(yè)品牌形象。同時采用高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的人才使用標(biāo)準(zhǔn)，使公司各項(xiàng)管理制度很快進(jìn)入了規(guī)范化軌道。為確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，新時代物業(yè)人力求以客戶的生活為本，遵循“真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān)”的服務(wù)理念，全力為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)美的生活工作環(huán)境，深受廣大客戶的青睞。目前，公司擁有資產(chǎn)1200萬元，實(shí)現(xiàn)收入3600余萬元。物業(yè)管理工作得到了市、區(qū)行政主管部門的肯定， 服務(wù)的小區(qū)榮獲《四川省“人居、住宅、環(huán)境”質(zhì)量精品社區(qū)》，被四川省建設(shè)廳、中共四川省委宣傳部、四川省環(huán)境保護(hù)局分別授予《優(yōu)秀住宅小區(qū)》、《四川省“綠色社區(qū)”》，2014年榮獲“重合同守信用企業(yè)”,同年8月取得“ISO9001：2008質(zhì)量管理體系”標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證資格，2016年取得“OHSAS18001：2007職業(yè)健康安全體系”和“IS14001：2004環(huán)境管理體系”認(rèn)證資格。2015年榮獲“物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)”，西錦苑小區(qū)被評為“優(yōu)秀住宅小區(qū)”，2016年榮獲“物業(yè)行業(yè)AAA級信用企業(yè)”、“四川省房地產(chǎn)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)”；西錦苑安置還房小區(qū)2016年被四川省住建廳評為“省優(yōu)秀住宅小區(qū)”。
一、物業(yè)管理服務(wù)工作開展情況
（一）立足實(shí)際，建立健全物業(yè)管理規(guī)章制度
一是建立物業(yè)管理制度。物業(yè)管理的規(guī)章制度是物業(yè)管理公司開展工作的依據(jù)。為了使物業(yè)管理工作規(guī)范化運(yùn)作，我們依據(jù)國家有關(guān)法律，法規(guī)和建設(shè)部《城市住宅小區(qū)管理辦法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等，借鑒省內(nèi)外物業(yè)管理的成功經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合各物業(yè)管理項(xiàng)目的實(shí)際制定了《住宅小區(qū)、辦公大樓、商業(yè)大廈物業(yè)綜合管理規(guī)定》，《給業(yè)主的一封信》和《住戶須知》等，發(fā)至各住戶單位。同時我們還分別制定了物業(yè)公司管理人員和服務(wù)人員的崗位責(zé)任制以及工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，使物業(yè)管理工作有法可依，有據(jù)可查，做到依法管理，依法服務(wù)。
二是簽訂委托服務(wù)合同，規(guī)范雙方行為。物業(yè)管理是物業(yè)公司受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的委托，按照國家法律、法規(guī)和合同契約的規(guī)定，對已建成并投入使用的各類建筑物及附屬配套設(shè)施、相關(guān)場地，以經(jīng)營手段進(jìn)行管理，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人及使用人提供高效的全方位的有償服務(wù)。我們按照公平、公正、合理、協(xié)商一致的原則與業(yè)主簽定服務(wù)合同，依據(jù)《合同法》的有關(guān)規(guī)定明確約定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)公司和業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)；雙方應(yīng)履行的職責(zé)和違約責(zé)任。以“合同”的形式規(guī)范了物業(yè)管理公司和業(yè)主各自的行為，保證了物業(yè)管理工作的正常開展。
三是建立競爭激勵機(jī)制，調(diào)動職工積極性。為了調(diào)動物業(yè)管理公司全體員工的工作積極性，我們根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)工作的實(shí)際制定了物業(yè)公司管理人員、服務(wù)人員工資、獎金與物業(yè)管理服務(wù)考核指標(biāo)掛鉤的分配辦法，以激勵機(jī)制調(diào)動全體員工積極性。同時對公司的管理人員、服務(wù)人員實(shí)行定期考核和末位淘汰制，以竟?fàn)帣C(jī)制促使全體員工努力提高服務(wù)水平和操作技能，以滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和物業(yè)使用人日益增長的各種需求。
（二）內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，促進(jìn)形成物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍
我們從強(qiáng)化內(nèi)部管理入手，堅(jiān)持三個原則，即精神文明和物質(zhì)文明融為一體，同步發(fā)展，相互促進(jìn)的原則；小區(qū)（辦公區(qū)）建設(shè)與管理并重，邊建邊管的原則，專業(yè)管理與群眾管理相結(jié)合的原則。樹立“以人為本”的管理理念，抓隊(duì)伍建設(shè)，苦練內(nèi)功。一是抓思想建設(shè)，樹立服務(wù)理念。引導(dǎo)全體管理人員把“服務(wù)第一，業(yè)戶至上”當(dāng)作企業(yè)生命，全心全意為客戶和業(yè)主服務(wù)。具體表現(xiàn)在：“服務(wù)態(tài)度：文明禮貌；服務(wù)行為：合理規(guī)范；服務(wù)效率：及時快捷；服務(wù)效果：完好滿意”。教育和倡導(dǎo)“創(chuàng)業(yè)敬業(yè)，愛我物業(yè)，管理服務(wù)，業(yè)戶至上”的企業(yè)精神。二是抓作風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)敬業(yè)精神。作風(fēng)反映企業(yè)的形象，是檢驗(yàn)職工隊(duì)伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個重要尺度。因此，我們要求全體物業(yè)管理人員和服務(wù)人員在工作時間內(nèi)，必須統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，堅(jiān)持文明用語，接待客戶和業(yè)主應(yīng)做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，只要住戶需要服務(wù)，要盡可能地滿足客戶和住戶的各種需求，使客戶和住戶體會到“處處方便，事事放心”。三是抓業(yè)務(wù)建設(shè)，提高服務(wù)技能。業(yè)務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到物業(yè)管理工作的整體效益。因此，我們通過不同形式的培訓(xùn)工作，提高全體員工的業(yè)務(wù)水平。采用短期培訓(xùn)，較為系統(tǒng)地講授物業(yè)管理專業(yè)知識。同時采用專題講座，根據(jù)員工的工作狀況及特點(diǎn)，有選擇地進(jìn)行專題講座以提高業(yè)務(wù)能力和實(shí)際操作技能。我們還選派熱愛物業(yè)管理工作，具有奉獻(xiàn)精神的人員外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)。四是抓法制建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為。社會主義市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，我們要求每一位員工自覺地遵守法紀(jì)，要學(xué)法用法，在國家法規(guī)的基礎(chǔ)上，制定的各項(xiàng)規(guī)章制度開展物業(yè)管理工作。積極為客戶和住戶服務(wù)，以法維護(hù)客戶和住戶的合法權(quán)益，正確履行物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)。同時建立健全了一整套嚴(yán)格完善的運(yùn)行機(jī)制和目標(biāo)管理體系。在管理中，引入競爭機(jī)制，實(shí)行競爭上崗，在分配上實(shí)行激勵機(jī)制，嚴(yán)格按考核結(jié)果獎罰兌現(xiàn)，從而使員工積極的參與到比技術(shù)，比工作績效的活動中來，為建立一支技能過硬，作風(fēng)扎實(shí)，服務(wù)到位的職工隊(duì)伍創(chuàng)造條件。
（三）運(yùn)用載體，以創(chuàng)建活動營造溫馨家園
我們按照《全國文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》，以創(chuàng)建文明、和諧小區(qū)為目標(biāo)，深入開展居民思想道德教育，大力加強(qiáng)衛(wèi)生、治安、人文環(huán)境建設(shè)，取得了顯著的成效。
1、加大文明小區(qū)創(chuàng)建力度
新建住宅小區(qū)布局合理，建設(shè)風(fēng)格、美觀、清新，配套設(shè)施完備、齊全。如何使這樣一個具有現(xiàn)代化水準(zhǔn)的住宅區(qū)保持永久的魅力，使其真正成為廣大業(yè)主的溫馨家園。我們充分認(rèn)識到開展創(chuàng)建文明小區(qū)活動對物業(yè)管理的促進(jìn)作用，按照管理機(jī)制健全、社會風(fēng)氣良好、環(huán)境整潔優(yōu)美、治安秩序安定、居民生活方便、文化生活豐富的六條標(biāo)準(zhǔn)，深入扎實(shí)地開展創(chuàng)建活動。
2、廣泛動員居民參與創(chuàng)建活動
創(chuàng)建文明小區(qū)的工作內(nèi)容十分豐富，一是把文明居民教育、環(huán)境衛(wèi)生、社會治安綜合治理、綠化美化、群眾文化等一系列工作有機(jī)地結(jié)合起來，抓創(chuàng)建活動。在創(chuàng)建中充分發(fā)動群眾、依靠群眾、贏得群眾的理解和支持，形成創(chuàng)建合力。二是主動與轄區(qū)辦事處、社區(qū)聯(lián)系，共同協(xié)商開展小區(qū)共建活動的具體措施，在思想認(rèn)識和具體工作中達(dá)到一致和默契。三是利用電子顯示屏、廣播、宣傳欄向居民宣傳創(chuàng)建文明小區(qū)的重要性和必要性，使居民加深對創(chuàng)建文明小工作的理解和支持，形成人人關(guān)心，戶戶參與的共建局面。
3、開展社區(qū)文化活動，提高居民的道德素養(yǎng)
為了規(guī)范居民的思想行為，我們堅(jiān)持以提高居民素質(zhì)為重點(diǎn)，以加強(qiáng)思想道德教育為核心，以培養(yǎng)“四有”居民為目標(biāo)，開展多種形式的創(chuàng)建活動。一是從思想教育入手，提高居民的整體素質(zhì)。我們在小區(qū)內(nèi)設(shè)置電子顯示屏、廣播、宣傳欄，宣傳“三從八不”為主要內(nèi)容的社會公德行為規(guī)范，宣傳職業(yè)道德和家庭美德，開展“講文明，樹新風(fēng)”活動。二是組織居民開展健康有益的文體活動，極大地豐富了居民文化娛樂生活，滿足了居民不同層次的生活要求。通過小區(qū)文化娛樂活動的開展，達(dá)到了追求人與自然的和諧并陶冶了居民的情操，同時，還增強(qiáng)了人與人的聯(lián)系，開創(chuàng)了睦鄰友好、和諧共處的居民局面。
4、為客戶業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)
創(chuàng)建文明小區(qū)（辦公區(qū)）的出發(fā)點(diǎn)就是改善客戶及居民的生活環(huán)境，提高客戶員工及小區(qū)居民的生活質(zhì)量，我們以解決客戶及居民關(guān)心的熱點(diǎn)，難點(diǎn)問題為重點(diǎn)，健全服務(wù)體系，完善服務(wù)功能，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升客戶及住戶的生活質(zhì)量。一是小區(qū)（辦公區(qū)）實(shí)行開放式管理，并堅(jiān)持24小時巡邏制度和訪客登記制度，重點(diǎn)防范不安全因素，及時發(fā)現(xiàn)和處理可疑人員，確保客戶單位及居民的人身財產(chǎn)安全。多年來，公司所管理服務(wù)的小區(qū)（辦公區(qū)）沒有發(fā)生交通、治安、刑事案件。二是開通24小時維修服務(wù)熱線，以滿足客戶及住戶需要，凡是出現(xiàn)跑、冒、滴、漏、堵等問題時，維修人員做到了及時到達(dá)現(xiàn)場，積極主動解決問題，使用戶體驗(yàn)到了實(shí)行物業(yè)管理的優(yōu)越性。三是利用先進(jìn)的管理手段，建立健全科學(xué)的管理方式。緊跟社會發(fā)展步伐，使用信息化專業(yè)軟件對部分小區(qū)（辦公區(qū)）物業(yè)管理計(jì)劃、物業(yè)收費(fèi)帳目、業(yè)主（住戶）檔案、維修報修、車輛檔案等進(jìn)行信息化管理，大大提高了工作效率，使物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作達(dá)到一個新起點(diǎn)，為今后的全面創(chuàng)優(yōu)工作打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
5、建設(shè)整潔優(yōu)美的居住辦公環(huán)境
創(chuàng)建文明、衛(wèi)生城市，提高綠色家園環(huán)境意識，讓居民及員工懂得珍惜環(huán)境，愛護(hù)環(huán)境。我們制定了嚴(yán)格的衛(wèi)生清潔管理制度，確保服務(wù)區(qū)域內(nèi)干凈、整潔。在整個小區(qū)（辦公區(qū)）創(chuàng)建中注重加強(qiáng)綠化、美化建設(shè)，針對各小區(qū)（辦公區(qū)）特點(diǎn)，重點(diǎn)實(shí)施綠地覆蓋，合理規(guī)劃布局，在小區(qū)內(nèi)形成一定規(guī)模的綠化區(qū)，綠化帶。使小區(qū)顯示出欣欣向榮的城市田園風(fēng)貌，使人忘記了工作的疲勞，生活中的煩惱，而充滿向往新生活的欲望，實(shí)現(xiàn)了人與自然，人與人，人與資源的可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展。
二、物業(yè)管理服務(wù)工作的體會
(一)樹立正確的指導(dǎo)思想，是保證物業(yè)管理健康升級發(fā)展的前提
我們推行物業(yè)管理的指導(dǎo)思想是：“以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營為手段，以效益為目的”。以服務(wù)為宗旨，就是在物業(yè)管理全過程中要突出“服務(wù)”二字，我們要求每一位員工必須樹立全心全意為客戶和住戶服務(wù)的意識，要以客戶和住戶至上，想客戶和住戶之所想，急客戶和住戶之所急，把服務(wù)工作做到家。以經(jīng)營為手段，就是不同于過去行政管理階段過程中的義務(wù)服務(wù)，而是市場經(jīng)濟(jì)條件下的有償服務(wù)。我們在開展各類物業(yè)管理服務(wù)的同時還開展了多種經(jīng)營工作，一是給住戶提供了方便，二是彌補(bǔ)了物業(yè)管理費(fèi)用，取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。以效益為目的，我們在開展有償服務(wù)時，不能片面地只追求經(jīng)濟(jì)利益，而是以社會效益，環(huán)境效益作為我們奮斗的最終目的。
(二)物業(yè)管理要體現(xiàn)出“以人為本”的宗旨
物業(yè)管理是一個系統(tǒng)工程，在諸多的服務(wù)之中，要想使物業(yè)管理達(dá)到高效益和服務(wù)規(guī)范化，應(yīng)堅(jiān)持以下原則，體現(xiàn)出“以人為本”的宗旨。
堅(jiān)持“客戶（住戶）至上，服務(wù)第一”的原則。實(shí)踐中，我們深刻地體會到在物業(yè)管理過程中，人是最重要的。管理對象是物，服務(wù)對象是人，客戶和住戶是上帝，服務(wù)是根本，我們必須用良好的服務(wù)滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化，精神需求。
堅(jiān)持高質(zhì)量服務(wù)，低標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的原則。有償服務(wù)是符合社會主義市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的，體現(xiàn)的是社會主義分配原則，我們按照不以盈利為目的要求，堅(jiān)持高質(zhì)量服務(wù)，低標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，積極主動地開展全方位的服務(wù)，為居民創(chuàng)造良好的生活，工作環(huán)境。
堅(jiān)持專業(yè)管理和群眾參與相結(jié)合的原則。物業(yè)管理區(qū)要建立業(yè)主管理委員會，建立與完善民主管理機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)制。人人關(guān)心居住，辦公，生活環(huán)境，共同參與管理是搞好物業(yè)管理的基礎(chǔ)。要充分認(rèn)識專群管理的意義，發(fā)動群眾，宣傳群眾，爭取群眾對物業(yè)管理的支持和幫助。
(三)必須樹立市場競爭意識，才能增強(qiáng)發(fā)展后勁
為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的需要，在公平竟?fàn)，?yōu)勝劣汰的市場運(yùn)行機(jī)制下，物業(yè)管理工作要想做出更好的成績，必須推行社會化，專業(yè)化，現(xiàn)代化的管理模式，樹立積極參與市場競爭的意識，合理有效地配置資源，使各種生產(chǎn)要素實(shí)現(xiàn)最佳組合，充分發(fā)揮資源利用率，從而使物業(yè)管理工作經(jīng)濟(jì)快速，高效運(yùn)行，迎接市場競爭和挑戰(zhàn)。
在開展物業(yè)管理服務(wù)工作中，我們深刻體會到提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，全方位提高管理服務(wù)品質(zhì)，是實(shí)行物業(yè)管理的核心內(nèi)容。物業(yè)管理必將成為和地方經(jīng)濟(jì)、社會協(xié)調(diào)發(fā)展，與廣大職工及業(yè)主群眾生活、工作息息相關(guān)的一個相對獨(dú)立的管理服務(wù)行業(yè)。